方针管理及KPI操作入门

一、什么是方针管理

公司作为一个组织，时刻处于一个竞争激烈的环境中。生存和发展是公司永恒的主题。公司要发展首先要思考一个问题：发展的方向和目标是什么？通常公司的发展方向和目标可以从以下几个方面考虑：

1）本公司的使命和价值观；
2）公司的现状；
3）公司内、外部环境的变化趋势。

认清这三点后，一家公司应该制定自身的中长期战略方向和目标。在既定中长期目标的基础上，公司通常会制定年度方针来逐步实现这一目标。

而方针管理的核心内容就是使一个公司或组织达成其阶段性的目标。

常见的公司年度方针、部门年度方针管理的最终目标即为实现本公司及本部门的年度工作目标。和方针管理相对的概念叫“维持管理”，即在现有的体制下使公司或部门平稳运作。维持管理和方针管理是公司或部门管理的两个关键组成部分。它们的意义可以通过下图得到一个较为直观的理解。

二、从公司方针到部门方针

如何制定一个部门的年度方针？首先当然是要以公司年度方针为基础。公司在明确了自身的战略方向和目标后，紧接下来面临的就是四个问题：

1）今年我们应该要将中长期目标实现到什么程度？
2）今年要针对公司的哪些问题点进行改善和强化？
3）今年要开展哪些工作内容来实现上述问题点的改善和强化？
4）今年公司所面对的内外部环境变化是什么？会存在哪些机遇和挑战？

上面前三个问题的描述构成了方针的核心内容。

作为一个公司，要实现中长期目标需要公司各个部门的协作和努力。部门的划分实际上是公司的各个机能的具体体现。举例来说，一家实业公司通常包括市场营销机能组织、研发机能组织、生产机能组织、品质管理机能组织、人事行政机能组织、财务机能组织等诸多部门。这些具体的机能组织的名称就是我们常见的“市场部”“研发部”“制造部”等，尽管叫法均不相同，但各个公司都存在这样的机能划分。公司进行方针制定时，通常可以考虑从机能层面进行区分。分别制定“市场机能方针”“研发机能方针”“生产机能方针”等等。

一般来说，任何一项机能方针都需要公司的所有部门配合实施。但同时，每一项机能方针显然应该有一个（通常仅有一个）主要推进部门（主管部门）。例如“市场机能方针”的主要推进部门通常是“市场部”。对于一个公司来说，确定某项机能方针的主要推进部门，对于此项方针的落实和此项机能的业务结果往往具有决定性意义。

三、方针的制定及KPI的设定。

机能方针的制定通常由其主要推进部门（主管部门）进行。该部门在制作方针之前通常会思考这样几个问题：

１）目前公司在本机能上的薄弱点在哪里；
２）本机能范围内今年应该实施哪些重点实施项目；
３）这些项目将会被落实为哪些具体业务内容；

下图是以上三点做成方针后的一种典型形式：

上图未必是方针文档的最佳格式，但是从上图中我们还是可以看到方针应该有的基本内容。

那么什么是 KPI 呢？

KPI（Key performance indicator）关键性能指标指的是一项工作或者活动的量化考核指标。在实际运用中，根据考核对象的不同，KPI分为两大类—— 结果KPI和过程KPI。结果KPI是一项工作结果的量化考核指标。而过程KPI指，为了实现某一结果KPI，我们策划实施了一些活动，对于这些活动的开展情况的量化考核指标。过程KPI有些时候是考核活动本身结果的指标（即活动的结果KPI），有些时候是衡量活动开展情况的指标（例如参与度）。

例如在某公司的年度品质机能方针中，有一项“降低客户投诉率”的重点实施项目。此项目的最终考核指标（例如 ５ｐｐｍ），我们称之为“结果KPI”。为了实现这一目标，我们在方针中还针对此项重点实施项目制订具体推进业务内容，对于这些业务内容我们也应进行指标考核。在这个例子中，我们假定该公司在“降低客户投诉率”的重点实施项目中，计划了一项“包装材品质不良率降低”的具体实施项目。那么此项目的考核指标（例如 ０.０５％）即为“降低客户投诉率”此重点实施项目的“过程KPI”。

结果KPI和过程KPI是方针制定时的重要组成部分。重点实施项目和具体业务项目是方针的内容，而KPI则是方针实施过程中和实施后的评价指标。尤其是过程KPI，可说是方针实施“健康度”的指标。在实际运用中，必须得到我们足够的重视。

最后简单总结一下。KPI的引入实际上是对工作结果的量化评价。我们一贯重视工作的结果并希望能够通过数据来进行说明，因此我们设计种种量化的考核指标，例如客户投诉率、市场占有率、年度销售总额等。这些都是结果KPI的一些典型例子。为了实现这些结果KPI，需要我们计划并落实各种平时的具体工作内容。为了对这些内容也同样进行量化评价，我们设计出各类过程 KPI。例如工序内不良率、电话客服满意度、部门成本改善率等。

四、方针管理绝非“制作工作计划”

最后要特别指出一个误区。上面反复提到，方针中包括重点实施项目和具体的业务开展项目及其KPI。但是我们绝对不能将方针管理理解为简单的“制作工作大计划”。方针管理的核心在于通过对阶段性目标与现状之间差距的解析，实施有效的改善和强化措施以实现公司或部门阶段性目标的持续性活动。事实上，各部门的工作计划是在方针制作完成之后，根据方针中确定的内容来进行制定的。

最后用一张图来给方针管理做一个总结：

2011年4月29日